Le guide d’entretien en user research est l’outil indispensable pour rassembler les questions qui vont vous permettre d’explorer, et d’ analyser, vos thèmes de recherches de façon structurée lors de vos entretiens exploratoires.

Il vous permettra de :

vous assurez que vous explorez bien vos thèmes de recherche et répondez à votre objectif.
faire passer des entretiens analysables
préparer votre analyse et votre synthèse
avoir des passations fluides et plaisantes, à la fois pour vous et pour l’interviewé
ne pas poser de questions guidantes ou biaisées
assurez la validité de vos données

La bonne préparation de ce guide est donc importante. Bien que nous soyons tous d’accord avec les bénéfices de cet outil, sa conception peut être un moment de doute, de questionnement personnel : comment dois je le concevoir ? Est ce que je dois écrire des questions toutes faîtes dedans, comme un questionnaire ? Comment être sûr que j’explore bien tous les thèmes de ma recherche ? ….

Nous avons nous même souvent été mis face à ces questionnements, et il se trouve que nous n’avons pas trouvé beaucoup de ressources disponibles pour réaliser cette phase des recherches qualitatives. Nous allons ici vous présenter une méthode pour concevoir des guides d’entretiens.

Il faut bien se rappeler que le guide n’est qu’un guide, le researcher est souvent amené à s’attarder sur un point s’il sent qu’il y a de la matière à extraire avec cet interviewé particulier, ou alors à passer sur une partie s’il constate que l’interviewé n’a rien à apporter sur un sujet.

Dernier point à indiquer en introduction : il y a deux notions importantes et souvent confondues :

les questions auxquelles vous souhaitez des réponses.
les questions que vous allez poser en entretien.

Une grande partie des doutes lors de la conception du guide d’entretien vient d’un manque de connaissance de l’existence de ces deux types de questions. Souvent les premières (les questions auxquelles vous souhaitez des réponses.) sont posées en entretien telles quelles, par exemple : “de quoi l’utilisateur a t il besoin dans tel contexte ?” est ainsi posée durant l’entretien : “de quoi avez-vous besoin ?”. On a alors la sensation d’avoir posé une mauvaise question, sans finesse, trop frontale, bien que l’on sait que nous et notre équipe souhaite avoir la réponse à cette question. En effet, ceci était la question à laquelle vous souhaitiez une réponse, celle qui faisait partie de votre brief, mais ce n’était pas la question à poser à l’interviewé.

Nous verrons ici comment faire la différence entre les deux, et comment construire un guide qui les adresse bien.

Note : nous utiliserons ici le terme “interviewé” pour décrire les personnes que vous allez interroger, et non le terme “utilisateur”.

Voici notre méthode pour créer votre guide d’entretien en 4 étapes :

Cadrage
Préconception collaborative
Identification des thèmes et des questions auxquelles vous voulez avoir des réponses
Rédaction du guide

Atelier 1 : cadrage stratégique de votre recherche qualitative.

Voici quelques questions à vous poser avec le décideur pour effectuer ce cadrage. Les réponses vous permettront de :

décider d’inclure ou d’exclure certaines questions ou thématiques.
mettre tout le monde en phase quant à l’objectif du décideur
déterminer le cadre dans lequel la recherche va s’effectuer.

Les questions à poser au décideur / commanditaire pour cadrer votre recherche :

A quel moment vous êtes-vous dit qu’il vous fallait lancer cette recherche ? Quel est le contexte dans lequel elle s’inscrit ?
Pourquoi souhaitez vous faire ces recherches ? Quel est l’objectif de cette recherche ?
Qu’allez vous faire de ces résultats ?
Combien de temps ? Quel budget ?
A qui rendrez-vous des comptes quant au résultat de cette recherche ? Quelles sont les attentes et les besoins de ces personnes ?
Y a t il d’autres personnes, ou départements, qui vont directement profiter de ces résultats et qui devraient être consultés lors de la conception du guide ? (soyez très attentifs, beaucoup de personnes veulent parfois profiter du fait que vous allez faire une recherche quali, utilisez cette réponse pour savoir qui tenir informé sans pour autant qu’ils influent sur le guide)
Qui a déjà des informations sur ce sujet ? Quels sont nos résultats de recherche primaires et secondaires déjà à disposition ?
Faites un RACI avec les réponses à ces dernières questions.
La recherche sera un succès si….

Rapprochez vous des personnes ayant ces résultats et consultez les recherches en question.

Formalisez ce cadrage sur un support communicable aux participants de l’atelier de préconception collaborative

Atelier 2 : préconception collaborative

Objectif : que votre décideur soit un client, un autre département, votre équipe UR, votre feature team, ou autre, vous allez ici identifier ensemble les objectifs de recherche ainsi qu’un ensemble de questions associées.

Durée : 1h30

Qui : UR lead, UR, le décideur de la recherche, les personnes à qui les résultats vont profiter, les personnes ayant déjà des connaissances issues de recherches primaires ou secondaires sur ce sujet.

Pré requis : le résultat du cadrage précédemment effectué avec le décideur est communiqué dans l’invitation et chaque invité doit l’avoir consulté.

Matériel : le cadre de l’étude, les personas concernés (ou autre outil de modélisation de votre cible),

Etape 1 : présentation du cadre

Durée : 10 minutes

Déroulé : le cadrage de la recherche et un résumé des études déjà réalisées, est présenté aux personnes présentes.

Etape 2 : que voulons nous savoir ?

Durée : 20 minutes

Objectif : cette première phase est une forme de “braindump”, elle permet d’identifier les questions les plus évidentes évidentes à poser et les thèmes les plus évidents à aborder.

Déroulé :

Chaque participant liste individuellement entre 5 et 10 questions à poser aux interviewés dans le cadre de cette recherche. Ces questions peuvent être des thèmes larges (macro) comme des questions très précises (micro). (5 minutes)
Chacun présente les questions qui sont , selon lui, à poser. Regroupez les questions par thématiques. (15 minutes)

Etape 3 : que savons nous déjà ?

Durée : 25 minutes

Objectif : une fois les questions les plus évidentes sorties de l’esprit de chacun et que les principales catégories sont connues, il est temps de se concentrer sur ce que nous savons déjà sur le sujet, afin d’identifier ce que nous ne savons pas.

Déroulé :

demandez à chacun de répondre individuellement aux questions suivantes, sur un document libre (pas sur post it, car il ne faudra pas regrouper). Le timing est volontairement rapide, afin de rester synthétique et focalisé sur l’essentiel.

Qui ? 2 minutes
Qui sont les cibles ?
Qui est avec eux à ce moment-là ?
Pourquoi ? 2 minutes
Pourquoi font-ils cette tâche ? (Émotionnellement et rationnellement)
Quoi ? 2 minutes
Que font les cibles à ce moment-là ?
Que font-elles avant ? Après ?
Quand ? 2 minutes
Quand ont-elles cette activité ? A quelle fréquence ? Combien de temps ?
Où ? 2 minutes
Quel est le contexte de l’activité? Le lieu ?
Comment ? 2 minutes
Quelles étapes, quels outils, quel process sont utilisés / employés par les personnes à ce moment-là ?
Pain point ? 2 minutes
Qu’est ce qui est gênant, stressant, pour eux à ce moment-là ?

2. Présentation (10 minutes)

Reprenez question par question, pour chacune d’entre elles chacun lit simplement les réponses qu’il a données aux questions précédentes. Aucun débat, aucune discussion annexe n’est autorisée ici. Les réponses de chacun restent affichées à disposition de tout le monde.

Etape 4 : que voulons savoir de plus ?

Durée : 20 minutes

Objectif : si à l’étape “que voulons nous savoir” nous avons identifié les thèmes et questions les plus évidentes, c’est maintenant que vont émerger des questions et thématiques différenciantes quant à votre projet. Cela ne veut pas dire que les premières questions sont à jeter, au contraire certaines d’entre elles sont aussi parmi les plus importantes. Nous les prioriserons plus tard.

Déroulé :

Chaque personne liste entre 5 et 10 autres questions à poser aux interviewé. Il est possible de consulter les documents produits par chacun. (5 minutes)
Chacun présente les questions supplémentaires qui sont , selon lui, à poser..Regroupez dans les catégories précédemment créés ou créez de nouvelles catégories si besoin.(15 minutes)

Etape 5 : closing

Remerciez tout le monde.

Indiquez bien que :

Les résultats seront ensuite priorisés entre le décideur et vous (et toute autre personne décisionnaire dans le cadre de cette étude) en fonction des objectifs de l’étude.
Les questions que vous avez listé ici ne sont pas les questions qui seront posées telles quelles, mais plutôt les thèmes autour desquels vous allez construire les questions à poser. Certaines questions seront probablement conservées.

Atelier 3 : redéfinition de l’objectif et priorisation des thèmes et des questions

Durée : 1 heure

Qui : le décideur, le lead UR, le user researcher, éventuellement les autres personnes à qui profiteront directement cette étude.

Objectif : vous avez à présent un ensemble de thèmes, chacun de ces thèmes est composé d’un ensemble de questions auxquelles vous souhaitez avoir des réponses. Vous allez à présent prioriser ces thèmes et les questions associées.

Etape 1 : Redéfinition de l’objectif.

Durée : 15 minutes

Objectif : le travail effectué en groupe a peut être élargi votre problématique, ou l’a modifié. Vous allez maintenant voir si votre cadrage est toujours d’actualité.

Déroulé : reprenez votre document de cadrage, notamment la partie “objectif de la recherche”. Demandez vous si l’objectif de la recherche est toujours le bon et modifiez le éventuellement en conséquence de votre relecture à la lumière des thèmes et questions qui ont émergé dans l’atelier précédent. Vous n’allez pas bien sûr le modifier radicalement, mais on voit généralement des ajustements ce que l’on pensait être l’objectif de la recherche.

Etape 2 : priorisation des thèmes.

Durée : 15 minutes

Objectif : prioriser les 2 à 4 thèmes afin d’identifier lesquels composeront effectivement le guide d’entretien.

Déroulé :

votez silencieusement sur les thèmes les plus importants à aborder grâce à 3 gommettes bleues par personne. Possibilité de mettre 2 gommettes sur un même thème.
Discutez sur les votes que vous avez fait.
Identifiez les 2 à 4 thèmes prioritaires de votre recherche.

Etape 3 : priorisation des questions auxquelles vous voulez avoir des réponses.

Durée : 15 minutes
Objectif : identifier, pour les thèmes priorisés, les questions pour lesquelles vous voulez avoir des réponses,

Déroulé : pour chaque thème, lisez les questions qu’ils contiennent :

entre 3 et 5 gommettes par personne, votez silencieusement sur les questions auxquelles vous voulez avoir des réponses.
Supprimez les autres questions.
Voyez s’il y a d’autres questions auxquelles vous voulez avoir des réponses, écrivez les.

Atelier 4 : création du guide

Qui : le user researcher et l’UR lead.

Vous avez à présent votre objectif de recherche, vos thèmes de questions qui vont vous permettre de répondre à votre objectif de recherche, une série de questions auxquelles vous voulez avoir des réponses . Ceci forme l’architecture de votre guide d’entretien. Il est temps de le rédiger.

Etape 1 : identifiez et rédigez les questions à poser à l’interviewé.

Vous avez un ensemble de questions auxquelles vous souhaitez avoir des réponses, vous devez maintenant rédiger les amorces, les relances, qui vous permettront d’avoir des réponses à ces questions. Ce sont les questions que vous allez poser, comme nous l’avons vu en introduction elles sont différentes des questions auxquelles vous voulez avoir des réponses. Pour cela vous pouvez préparer des questions basées sur le vécu et sur les émotions, afin d’amorcer sur un contexte réel.

Pour chaque question à laquelle vous souhaitez avoir des réponses, demandez vous quelles questions poser à l’interviewé pour avoir des réponses. Parfois la question telle quelle est suffisante, parfois en revanche vous savez qu’elle est trop frontale, trop guidante, ou que l’interviewé ne peut pas rationnaliser sa pensée pour vous donner une réponse.

C’est ici que se rédige les questions de ce type :

Racontez-moi la dernière fois où …. / l’avant dernière fois. Quel était le contexte ?
Racontez une fois où une telle chose a été désagréable / agréable pour vous.

Une fois la personne « amorcée », vous pouvez rentrer dans des descriptions plus factuelles :

Les autres fois, comment se déroule cette tâche ?
Généralement, que se passe-t-il avant / après ? Quelles sont les personnes présentes?

Vous pouvez aussi vous inspirer des “topic specific questions” de ce document.

Pour chaque question de votre thème vous vous retrouvez ainsi avec une ou plusieurs questions à poser à votre interviewé.

Indiquez pour chaque question à poser à l’interviewé, quelles sont la ou les questions auxquelles vous voulez avoir des réponses qui sont concernées. Cela vous permettra d’analyser et synthétiser plus facilement.

Exemple :

Vous interviewez des commerciaux et l’un des thèmes prioritaire de votre recherche est “la création d’une offre commerciale et le réseau de personnes impliquées”. Les questions auxquelles vous voulez avoir des réponses sont :

Comment font-ils pour créer une offre commerciale, étape par étape ?
Quelles sont les personnes qui l’assistent ? Quels sont leurs rôles ?
Qu’est ce qu’ils considèrent être une bonne offre / une mauvaise offre commerciale ?
Qu’est ce qui pourrait être automatisé ?
Quels sont leurs pain points ?
Quelles sont les parties qui leur plaisent le plus ?

Si vous les posez telles quelles à vos commerciaux vous risquez d’être déçu des réponses apportées. Voilà des amorces et relances à poser à vos commerciaux pour avoir les réponses à vos questions :

Question à poser #1 : parlez-moi de la dernière fois où vous avez créé une offre commerciale.